Jaunās patērētāju paaudzes pastāvīgi paaugstina savas prasības ne tikai attiecībā uz izvēlētajiem produktiem, bet arī apkalpošanu – gan no pārdevēja, gan ražotāja puses. Klientiem nepieciešama ātra atgriezeniskā saite, konsekventa mijiedarbība un ērtāks atbalsta saņemšanas kanāls.
Klientu apkalpošanai ir tieša ietekme uz lojalitāti pret pašu zīmolu. Saskaņā ar McKinsey pētījumu, patērētāji, kuriem ir bijusi pozitīva pieredze ar klientu apkalpošanas dienestu, par 15% biežāk saglabā lojalitāti zīmolam nekā tie, kuri ar klientu apkalpošanas dienestu nav saskārušies. Tomēr, ja klientam ir bijusi negatīva komunikācijas pieredze, viņa lojalitāte uzreiz samazināsies par 25%. Savukārt klientu pieredzes optimizēšana nodrošina apgrozījuma pieaugumu par 5-10%.
Atbilstoši jaunajām tirgus prasībām uzņēmumi visā pasaulē jau pārveido savu pieeju uzņēmējdarbībai un klientu apkalpošanai. Kā piemēru var minēt Ukrainas mazās sadzīves tehnikas zīmolu AENO, kas ir pārstāvēts vairāk nekā 20 pasaules valstīs.
AENO produktu klāstā ietilpst gaisa attīrītāji, sildītāji, tvaika slotas, vertikālie putekļu sūcēji un robotizēti putekļu sūcēji, tvaika tīrītāji, blenderi, cepeškrāsnis, tējkannas, elektriskie grili, zobu birstes.
Vēl pirms ienākšanas tirgū 2022. gadā, AENO klientu apkalpošanu ierindoja stratēģisko mērķu vidū. Lai to panāktu, zīmols ir izpētījis konkurentu pieredzi un noteicis kritērijus, lai izveidotu savu KPI sistēmu, kas pārsniedz pakalpojumu līmeņus industrijā, un ieviestu labākās prakses savā atbalsta dienestā.
Atsaucīgi un apņēmīgi atbalsta aģenti
AENO klientu atbalsta komanda pieņem pieprasījumus, izmantojot galvenos atsauksmju kanālus, kas ir ērti klientiem. Digitālo kanālu tops izskatās šādi: pats populārākais ir web-čats, WhatsApp un Facebook mesendžeri, kam seko atgriezeniskās saites veidlapa tīmekļa vietnē un e-pasts. Turklāt atbildes laiks uz klientu pieprasījumiem nepārsniedz 5 minūtes web-čatā un mesendžeros un 15 minūtes e-pastā un atsauksmju veidlapā.
AENO ir svarīgi risināt klienta problēmas šeit un tagad, tāpēc darbiniekiem ir piešķirtas maksimālas pilnvaras, lai spētu atrisināt problēmu ar vienu kontaktu. 90% problēmu tiek atrisinātas pirmajā atbalsta līnijā, neiesaistot tehniskos speciālistus. Tieši profesionāla un maksimāli iesaistīta komanda ir galvenais posms, kas nodrošina augstu pozitīvas klientu pieredzes līmeni.
Apmierinātības līmeņa noteikšana
AENO klientu atbalsta komandas darbs nebeidzas, tiklīdz komunikācija ar klientu ir pabeigta. Zīmols saņem atgriezenisko saiti, novērtējot mijiedarbības kvalitāti. Sarunas tiek vērtētas pēc iekšējiem kritērijiem, kas ļauj zīmolam, vienam no nedaudziem tirgū, novērtēt patērētāju apmierinātības līmeni. Šobrīd šis rādītājs pārsniedz 90%. Turklāt katrs klients, kurš novērtē mijiedarbības kvalitāti, saņem atgriezenisko saiti no AENO.
Apkopojot analīzi no visiem kanāliem vienkopus, var redzēt pilnu ainu un noteikt galvenos un prioritāros rādītājus biznesa procesa pilnveidošanai. Faktiski viss uzņēmums atrodas nepārtrauktā uzlabošanas ciklā.
Noslēgums
Balstoties uz dažādu pētījumu rezultātiem, AENO ir identificējis klientu apkalpošanu kā vienu no vērtībām un vienu no galvenajām zīmola priekšrocībām. Nesatricināmā AENO apņemšanās nodrošināt izcilu apkalpošanas kvalitāti izpaužas visos uzņēmuma darbības aspektos, sākot ar produktu izstrādi un beidzot ar atbalstu pēc to iegādes. AENO tiecas pārspēt cerības un veidot ciešas attiecības ar patērētājiem.
"AENO vienmēr rīkojas, vadoties no klientu interesēm un vajadzībām. Mēs turpinām sekot savam galvenajam stratēģiskajam mērķim sadzīves tehnikas tirgū – servisa priekšrocības saglabāšana", – komentē Tatjana Domme, Customer care Director AENO.